Банк затянул списание кредита из-за гибели мужа на СВО: как вернуть переплату в 99 тысяч?

Здравствуйте. В начале июня 2025г погиб муж на СВО, 21.06.25 обратилась в чат-поддержку банка для списания своего кредита на рефинансирование, отправив документы (т.к. банк не имеет офисов в городах, кроме головного в столице РФ). Сотрудник сказал, что составил обращение, велел ждать ответа. Спустя полтора месяца, не дождавшись, позвонила сама, оказалось, что обращение тогда не составили. В итоге создали претензию по этому поводу и я повторно обратилась в чат-поддержку за созданием обращения, по просьбе снова предоставила документы. Потом приходилось ещё несколько раз писать им, чтобы узнать о рассмотрении, повторно отправлять документы. Номера обращений при этом не предоставляли. Так всё продолжалось около 4-х месяцев, в октябре только молча списали кредит без уведомления. За это время я 4 раза переплатила довольно большие платежи по 24 740р, в общем это 98 960р переплаты по кредиту, который они, по-моему, должны были давно списать. Писала им в поддержку с требованием составления обращения о компенсации, сказали, мол, всё передали коллегам, ждите. Ответа так и не поступило. Сейчас снова обратилась, составили обращение, но ответили отказом в компенсации. Можно ли обратиться в какие-то инстанции, необходимо ли предоставлять при этом распечатку всей переписки? И каким законом и статьями это право в компенсации за переплату может быть аргументировано?