Приватный
Сб 01 авг. 2026
г. Санкт-Петербург
Здравствуйте! Такая ситуация: я приобрела телефон 27 числа, на следующий день обнаружила, что боковая сторона экрана нестабильно распознает касания, о чем 28 числа написала в магазин, где приобретала телефон, 29 числа скинула им видео-доказательства. Сначала позвонила им они стали говорить, что это скорее всего потому что телефон не обновлен, я его обновила, но ничего не поменялось, о чем я им сказала. Потом я им звонила и они мне сказали, что причина в установке приложения макс, но оно у меня не скачано. Я им звоню еще раз, они уже говорят, что скорее всего причина в впне и в том, что обновление «криво» встало, хотя до их предложения обновить, у меня ничего обновлено не было. Предлагают перепрошивку, насколько я понимаю и насколько я почитала в интернете, она является ремонтом, проводить который я не хочу, а хочу просто вернуть свои деньги. Но они мне говорят, что это не ремонт очень настойчиво. Также упоминалось, что во время диагностики они могут выполнить перепрошивку, меня это тоже не устраивает, так как в акте потом будет написано, что никаких дефектов нет. Я написала досудебную претензию, отказ от выполнения ремонтных работ и заявление о желании присутствовать на диагностике, правильно ли я поступаю? И как мне себя страховать? Буду очень благодарна за ответ, так как сильно переживаю(
Здравствуйте. Вы избрали верную позицию по делу написав претензию и заявив желание участвовать при проведении диагностики. Так как будете иметь возможность задавать вопросы и контролировать весь процесс.
давно
Подскажите, пожалуйста, получается я могу требовать возврат средств в течение 10 дней, значит за это время магазин должен успеть проверить телефон и вернуть мне деньги?
Нет, у вас технически сложный товар приобретен не дистанционным способом, поэтому только после экспертизы вы сможете требовать возврата денежных средств
Здравствуйте! Вы действуете абсолютно правильно: фиксация даты обращения, отказ от ремонта и требование личного участия в проверке качества - это грамотная защита от подделки результатов. Сдавайте аппарат только с подробным описанием дефекта и ни в коем случае не соглашайтесь на перепрошивку под видом диагностики. Если дефект подтвердится актом или откажут в возврате денег, готовьте исковое заявление в суд.
давно
Светлана Петровна, подскажите, пожалуйста, я имею право не оставлять у них телефон и подъехать вместе с ним уже на диагностику в назначенное время и место? В теории могут ли они провести диагностику день в день при мне?
Да, вы можете не оставлять телефон заранее. Договоритесь с магазином о конкретном дне, времени и адресе проверки качества и приезжайте с телефоном к этому моменту. Право присутствовать при проверке прямо закреплено в п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Проверить телефон в вашем присутствии в тот же день они могут. Но требовать этого вы не вправе: у продавца есть 10 дней на возврат денег (ст. 22), и как распределить их внутри срока, решает он. Передавайте телефон только по акту приёма-передачи: подробно опишите дефект и впишите фразу о запрете любых работ, включая перепрошивку и обновление ПО, без вашего письменного согласия. Заберите свой экземпляр с подписью и печатью. Если приехать одним днём не получается, соглашайтесь на сдачу телефона только при условии, что дату и время диагностики вам сообщат заранее и допустят на неё.
давно
Спасибо большое за ответ!
Здравствуйте Ирина!
Продавцы вам просто говорят не правду. Если часть монитора не реагирует на касание, никакая прошивка, диагностика и пр. не нужна, так как это типичный заводской брак и у вас есть право, в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» на обмен либо возврат денег в течении 15 дней после покупки
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Если ответ устроил -отметьте лайком после прочтения
давно
Подскажите, пожалуйста, магазин вправе требовать диагностику для подтверждения наличия дефекта даже если я укладываюсь в 15 дней после покупки? Насколько я поняла, я могу вернуть устройство даже с самым незначительным, но дефектом в этот срок
Ст.18 закона. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара
давно
Спасибо за ответ!
Надо было отметить только 1 ответ
Здраствуйте!
Дам более подробный ответ
Смотрите, по закону телефон относится к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ № 924).
На него распространяется статья 18 Закона «О защите прав потребителей». В течение 15 дней с момента покупки Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег при обнаружении любого недостатка, не обязательно существенного.
Сбой экрана на следующий день после покупки - это явный недостаток.
Почему перепрошивка - это ремонт.
Продавец лукавит.
Согласно сложившейся судебной практике и позиции Верховного Суда РФ, любое вмешательство в программное обеспечение устройства с целью устранения неисправности является ремонтом.
Если они сделают ее во время диагностики без Вашего согласия или подменят системные файлы, а потом напишут в акте «дефектов не обнаружено», доказать заводской брак будет почти невозможно.
Вы купили новый аппарат, а получите устройство с чужой операционной системой.
Вы написали его верно. По п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан провести экспертизу за свой счет, если возник спор о причинах недостатков.
Потребитель имеет право присутствовать при ее проведении.
В дальнейшем можете обратиться в суд, если вопрос не решится.
Закон на вашей стороне.
Если есть дополнительные вопросы, то пишите под ответом, в
телеграмм или макс (номер указан в профиле).
Если ответ был полезен, то отметьте его лайком (палец вверх).
По правилам сайта, Вам надо выбрать ОДИН "лучший" ответ среди юристов, поставив на него лайк, и тогда тому юристу перейдет гонорар, будьте внимательны!
давно
Подскажите, пожалуйста, магазин вправе требовать диагностику для подтверждения наличия дефекта даже если я укладываюсь в 15 дней после покупки? Насколько я поняла, я могу вернуть устройство даже с самым незначительным, но дефектом в этот срок
Похожая ситуация? Задайте свой вопрос
Опишите, что произошло у вас, — юрист разберёт и ответит бесплатно. В среднем ответ приходит за 15 минут.
Оформить заявку
Каждый специалист проходит проверку перед тем, как начать отвечать на вопросы
При регистрации юрист загружает скан диплома — без него доступ к вопросам закрыт.
Юрист указывает область права и практический опыт. Данные проверяются модераторами сервиса.
Новые специалисты проходят ручную проверку первых ответов перед публикацией.
Оценки реальных клиентов формируют рейтинг и влияют на видимость юриста на платформе.
Гарантия подробного разбора ситуации
Мнения нескольких юристов
Неограниченное количество вопросов
Можно скрыть вопрос от пользователей
Выберите ваш город или перейдите на общероссийский сайт
