Законность и правомочность действий банка

12 января 2018 года положили денежные средства через банкомат филиала банка ВТБ в размере 21000 рублей на погашение ипотеки в этом же банке, банкомат деньги забрал, не дал чека, составили претензию через специалистов банка,прислали смс с номером претензии и о том что оно приято в обработку,по телефону при составлени претензии, сказали вернут в ближайшее время, но пошел уже второй месяц как нам не торопяться их возвращать.Менеджеры отвечают что на рассмотрение, вам позвонят как рассмотрят обращение, а сроков никаких конкретных никто дать не может, мол, ждите, когда мы соизволим.Общение только с операторами, которые сами ничего не знают, одна говорит должны ровно 14 дней рассмотреть, другая 30, третий не знает, четвертая доступ к программе потеряла. В итоге уже 37 дней прошло, денег до сейх пор не вернули,и конкретных сроков рассмотрения не говорят,мол,ждать.Помогите пожалуйста, как поступить в такой ситуации.Законны ли действия банка и нарушаются ли мои права?