Ситуация следующая Сотовый телефон был куплен в МТС шоп В

Добрый день. Ситуация следующая: Сотовый телефон был куплен в МТС шоп. В течении гарантийного срока телефон сломался и он был мною сдан в магазин с целью обмена на такой же. При сдаче телефона в ремонт я в акте указал вид неисправности а так же сделал фото телефона с неисправностью на фоне сотрудника МТС. Через две недели я получаю уведомление по смс о том, что в результате проверки качества дефект был признан несущественным и телефон передается на гарантийный ремонт. Но спустя 5 дней я получаю еще одно смс сообщение, в котором говорится, что в результате проверки качества были выявлены нарушения условий эксплуатации и в гарантийном ремонте отказано. После прибытия телефона обратно в место сдачи я ознакомился с актом проверки качества. В акте указано, что причиной отказа в ремонте является разбитый экран. При осмотре телефона я действительно обнаружил разбитый экран. Мною 30 декабря 2024 г по эл. почте было направлено на имя ПАО МТС требование заменить телефон. В требовании я приложил фотографии телефона в момент сдачи, фото акта с указанием дефектов в момент сдачи а так же скриншоты смс сообщений. Требование было зарегистрировано и мне прислали номер. 17 января я получил уведомление о том, что номер обращения изменился на другой. Ответа Нед до сих пор. Горячая линия отвечает «ожидайте». Есть ли какие то нормативные сроки ответа на такие требования и что делать в случае отсутствия ответа по требованию?