У моей девушки нет паспорта Родители по непонятной причине не смогли

Здравствуйте! У моей девушки нет паспорта. Родители по непонятной причине не смогли сходить с ней в 14 лет в паспортный стол. На время рождения родители не были гражданами Р.Ф. Девочка родилась в Краснодаре, жила и училась здесь. Щас взялись с ней за оформление поспорта, но на сказали якобы девочка не является гражданкой Р.Ф. Говорят что надо ехать туда от куда родители родом. Вообщем подскажите, куда нам пойти и как все лучше оформить. В паспортном столе сидят очень не доброжелательные люди. Заранее спасибо!!