получение сертификата на улучшение жилищных условий

В 1996 году мой отец стоял на учете у врача психиатра и в этот же год встал на очередь по получению сертификата на улучшения жилищных условий. В 1998 родилась сестра, ей сделали операцию на позвоночник и в этом же году 3 марта её признали ребёнок инвалид и поставили на очередь к отцу. В 2003 году отец умер. В 2005 году сказали чтоб собрать документы и сдать на очередь. 3 августа 2018 звонили с соц.защиты и сказали что сертификат пришёл. Мама пошла в Администрацию там ей сказали что её дочь родилась не в 1996, а в 1998, а сейчас только те кто родился в 1996 году. Мама запросила документы с 2005 а они сказали, что их якобы нет, они в архиве а архива тоже нет. Как это все понимать?