Прежде всего: навязывание любых услуг абсолютно незаконно, так как является махинацией – неважно прибегает к ней продавец в уличном ларьке или крупная компания. Осознанное принуждение человека дать согласие на покупку за отдельную плату какого-то дополнительного, ненужного ему товара или услуги в довесок к уже приобретенным – это грубое нарушение прав потребителя и повод просить защиты у государства.
Что говорит закон
Статье 16 (п. 2) Федерального закона «О защите прав потребителя» (№2300-1 от 17.12.1999) прямо запрещает навязывать товары и услуги дополнительно к основному приобретению. Следующий, п.3 статьи 16 освобождает от оплаты за выполненные без согласия покупателя услуги, а если оплата уже была произведена – дает право требовать возврата денег.
Важно! Свое согласие на приобретение дополнительных платных услуг потребитель должен давать только в письменной форме.
Свободу потребительского выбора в приобретении любых товаров (услуг) и в заключении соответствующих соглашений охраняет Гражданский Кодекс Российской Федерации. Статья 421, где говорится о свободе договора, прямо указывает на недопустимость понуждения к заключению договора, если обязанность к его подписанию не предусмотрена законом или ГК РФ
Права потребителя
Если совсем коротко, то российское законодательство наделяет гражданина правом знать, что именно он покупает, а также правом быть уверенным в качестве приобретаемого товара или услуги. Другими словами, потребитель имеет право на:
Качество. Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. В противном случае продавец обязан заменить товар, за свой счет устранить выявленные недостатки, снизить цену на товар или услугу (по договоренности с покупателем) или вернуть покупателю деньги.
Безопасность. Товар (или результат оказанной услуги) не должны причинять вред здоровью потребителя, его имуществу или окружающей среде – при надлежащих условиях его использования и в течение всего заявленного срока годности. Если же срок службы не обозначен, то законодательством предусмотрен 10-летний срок со дня приобретения товара или услуги. В случае причинения вреда, потребителю в полном объеме возмещаются все понесенные им убытки плюс установленные законом неустойки.
Информацию. Закон гарантирует гражданам право требовать от продавца предоставления полной и достоверной информации о потребительских свойствах, гарантийном сроке службы товара и порядке предъявления возможных претензий. Кроме этого, покупатель вправе ознакомиться с сертификатами соответствия и получить сведения о производителе, включая адрес, основной государственный регистрационный номер (ОГРН и данные о лицензиях. Информация – необходимое условие для правильного выбора товаров и услуг. Ложная (недостоверная) или неполная информация о товаре или услуге может в конечном итоге стать причиной нанесению вреда здоровью (имуществу) покупателя, который имеет законное право требовать компенсации вреда и возмещения убытков.
Защиту. Продавец и покупатель могут самостоятельно решать любые спорные вопросы. Если же потребитель не может добиться соблюдения своих прав, то он может обратиться в суд – по своему месту жительства, по месту регистрации организации-продавца или по месту заключения договора купли-продажи. Специальной инстанцией, призванной защищать потребительское права граждан является Роспотребнадзор, который может участвовать в рассмотрении дел о нарушении прав потребителей в суде и самостоятельно подавать иски по таким делам. Этот же федеральный орган вправе проверять на внеплановой основе все организации, оказывающие услуги населению, привлекать к административной ответственности виновных и принимать другие меры против нарушений.
Объединение в ассоциации. Такие союзы потребителей в свою очередь имеют право внепланово проводить независимые экспертизы качества товаров и услуг, доводить до органов исполнительной власти (в том числе прокуратуры) сведения о выявленных нарушениях, обращаться в суды с заявлениями в защиту прав как конкретных потребителей, так и целых потребительских групп.
Примеры навязывания услуг
Классический пример: компания, установившая в квартире счетчик, включает в договор пункт, согласно которому клиент, которому необходимо периодически приглашать специалиста для снятия показаний или замены прибора, обязуется обращаться только к ней.
Или: стоматолог объявляет пациенту, что единственный вариант вернуть нормальную жевательную функцию – это дорогостоящая имплантация, не упоминая при этом о бюджетных вариантах протезирования зубов.
Или: авиаперевозчик разрешает оплатить дополнительную ручную кладь только если пассажир соглашается платить еще и за выбор места.
Или: оператор сотовой связи включает в тарифный план дополнительную опцию, о чем становится известным через месяц-два, когда потребитель заметит, что сумма счетов намного превышает ожидаемую.
Справка. Ситуация, при которой приобретение дополнительной услуги (товара) не является обязательным условием для покупки основной услуги (товара) навязыванием не считается.
На самом деле, примеров принуждения клиентов к приобретению ненужных ему вещей великое множество. Встречаются они практически везде и в любой форме.
По телефону
Сразу оговоримся: любые звонки с рекламой (если только человек сам не заказал обратный звонок или сам добровольно не оставил свой номер, согласившись на оповещения) – незаконны.
Навязывание услуг по телефону – не такой уж безобидный вид махинации, поскольку звонящие часто обращаются к клиенту по имени-отчеству, отчего у потенциального потребителя создается впечатление информированности и, следовательно, солидности компании, предлагающей услуги. По телефону могут предложить все, что угодно: бесплатно (!)заменить в квартире батареи, дешево (!) установить пластиковые окна, провести полное обследование в медицинском центре (с последующим «обнаружением» проблемы и предложением устранить ее за плату) и так далее.
Клиентские базы, содержащие имена и номера телефонов, сегодня можно совсем недорого купить на рынке. И потребителю, чтобы не стать жертвой обмана, лучше сразу спросить, откуда у звонящего его номер и пригрозить обращением в Федеральную антимонопольную службу. В 99,9% случаях звонящий повесит трубку.
ОСАГО
Здесь еще проще. Автовладельцы давно возмущаются тем, что страховщики, одновременно с продажей полиса ОСАГО упорно предлагают застраховать имущество или жизнь. Конечно, напрямую заставить купить дополнительный полис нельзя, но продавец может, например, сказать, что в настоящее время нет бланков полисов ОСАГО которые потом чудесным образом находятся, прояви клиент сговорчивость.
В банках
Можно понять банки, которые предлагают клиенту оформить страховку по кредиту: это и гарантия от невозврата, и немалая прибыль от страховой премии.
Однако при чем тут потребитель, для которого законом предусмотрены лишь несколько видов обязательной страховки: ипотека (необходимо лишь страхование имущества), кредит под залог имущества (страхуется только предмет залога), ипотека с господдержкой (предмет страхования – здоровье и жизнь заемщика).
Однако банки сплошь и рядом отказывают в кредитовании при отсутствии страховки от потери работы и других случаев.
Отдельно стоит упомянуть и навязывание кредитных карт, от которых потом довольно трудно избавиться.
Другие услуги
Кроме медицины и банковской сферы, а также ЖКХ злоупотребления, связанные с навязыванием услуг, чаще всего встречаются в таких областях, как сотовая связь, пассажирские перевозки и другие отрасли, прямо или косвенно связанные с потребительским рынком.
В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы.
Ответственность за навязывание услуг
Согласно действующему законодательству РФ, поставщик товаров услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, если в его результате последний понес убытки.
Согласно основным пунктам Статьи 16 закона «О защите прав потребителей»:
- Продавец не имеет права связывать покупку товара или услуги с приобретением другого товара (услуги)
- Продавец не может права включать в договор с покупателем условия, ущемляющие его права
- Продавец товаров и услуг не может предлагать дополнительный сервис без согласия потребителя. В этом случае потребитель не должен за нее платить.
Штрафы
Административная ответственность за навязывание услуг потребителю, в результате которого он понес убытки, предусматривает штрафы:
- От 10 до 20 тыс. рублей для юридических лиц
- От 1 до 2 тыс. рублей для должностных лиц
А также:
Возмещение в полном объеме понесенных потребителем убытков плюс моральная компенсация, которую вправе потребовать потребитель как пострадавшая сторона.
Как отказаться от навязанной услуги?
Для этого необходимо составить письменную претензию к продавцу, в которой изложить причины расторжения договора и требования возврата денег. Если решить вопрос по обоюдному согласию не удается, то нужно обратиться в органы Роспотребнадзора, приложив к письменному обращению все задокументированные подтверждения претензии, а также переписку с продавцом.
Как известно, молчание в гражданском праве не является формой согласия, поэтому расчет на невнимательность клиента, приведшая к приобретению им ненужных ему дополнительных услуг, с точки зрения Роспотребнадзора, является в лучшем случае недобросовестной практикой.
