Некачественное оказание услуг

Как получить деньги назад? Сначала напишите исполнителю претензию. Опишите, что сделано плохо, приложите договор, чек и всё, что доказывает недостатки, и потребуйте исправить работу или вернуть деньги. На ответ закон даёт 10 дней. Не ответили или отказали? Тогда идите в Роспотребнадзор или в суд.

Жалобы о ненадлежащем качестве оказываемых услуг являются наиболее частыми среди подаваемых не только в Роспотребнадзор, но и в судебные органы. Практика показывает, что хотя подавляющее большинство принятых по ним решений выносится в пользу истца, число нарушений не сокращается. Как поступить, если пострадавшим оказались именно вы, узнаем сейчас.

Похожая проблема встречается и с обратной стороны — когда потребителю не просто плохо оказали услугу, а незаконно навязали лишнюю; мы отдельно разбирали навязывание услуг и как от него отказаться.

Регулирующий закон

Российских граждан обслуживают самые разные предприятия и организации. Каждый из нас является клиентом в сфере ЖКХ, медицины, образования и т.д. В своей работе поставщики услуг должны руководствоваться Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». В 46 статьях Закона детально расписаны их обязанности, например:

• предоставление достоверной информации;
• надлежащее качество;
• соблюдение сроков исполнения;
• соблюдение сроков гарантии;
• соблюдение прав на безопасность и т.д.

Законодательством предусмотрены конкретные санкции вплоть до уголовного преследования в отношении поставщика, допустившего нарушения. Однако следует знать, что существует определенный алгоритм урегулирования противоречий, некоторые этапы которого обязательно должны быть пройдены до обращения, например, в судебные органы. Первым из них чаще всего будет досудебный этап урегулирования спора.

ВАЖНО! Закон не требует претензии для суда или жалобы в Роспотребнадзор, и многие этот шаг пропускают. Зря: без письменного требования труднее доказать, что исполнитель знал о проблеме и отказался её решать. А если он отказал, суд взыщет с него штраф в половину присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Досудебная претензия

Поэтому в случае обнаружения недостатков, нарушении условий договора, сроков исполнения работы и т. д. потребителю следует обратиться к поставщику с письменной претензией. Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю на выбор несколько вариантов решения проблемы, например:

• устранить недостатки в течение 10 дней либо в срок, указанный заказчиком;
• потребовать скидку;
• потребовать переделать работу;
• поручить выполнить работу третьему лицу за счет исполнителя;
• потребовать вернуть деньги за ненадлежащим образом оказанную работу.

Однако исполнитель часто надеется на то, что заказчик, не зная своих прав, поленится обратиться с претензией для защиты своих интересов. В этом случае ему не придется возмещать нанесенные убытки. Поэтому важно заявить требования таким образом, чтобы в дальнейшем иметь доказательства того, что вы пытались урегулировать проблемы, и уже обращались к оппоненту.

Таким доказательством является правильно врученная и надлежаще оформленная претензия. Именно письменное заявление, в отличие от устных требований, воспринимается исполнителем более серьезно, ведь он понимает, что следующим шагом будет обращение в судебные органы. А это может привести к существенным убыткам.

Порядок составления претензии

Прежде чем составлять жалобу, нужно подготовить все необходимые документы, выяснить, какие пункты договора нарушены, а также ознакомиться с законодательством по возникшей проблеме.

Универсального бланка претензии в связи с предоставлением некачественной услуги, не существует. Но есть общие правила, которых необходимо придерживаться при составлении подобного документа:

• деловой стиль изложения без лирических отступлений и нецензурной лексики;
• соблюдение хронологической последовательности;
• полнота изложения событий в сочетании с лаконичностью.

ВАЖНО! Хотя допускается написание заявления от руки, желательно напечатать текст на компьютере.

Жалоба в Роспотребнадзор

В случае отказа исполнителя идти навстречу в ходе досудебного взаимодействия заказчик обращается в Роспотребнадзор.

ВНИМАНИЕ! Если в результате некачественно оказанной услуги был нанесен вред здоровью или жизни, заказчик имеет право обратиться в Роспотребнадзор или в суд, минуя этап предъявления претензии исполнителю.

Жалоба в Роспотребнадзор — действенное основание для проведения проверки в отношении юридического или физического лица, нарушившего права потребителя. Поэтому документ также должен содержать конкретные доказательства неисполнения обязательств и веские доводы для организации проверки. В случае подтверждения нарушений и некачественного оказания услуги на виновника может быть наложен штраф.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно:

• при личном обращении;
• письмом по почте;
• через Госуслуги;
• на официальный сайт.

Что можно потребовать и в какие сроки

Права потребителя при некачественной услуге закреплены в статьях 28—31 Закона о защите прав потребителей. Основные требования и последствия для исполнителя:

Что потребовать или получить	Основание и срок
Безвозмездно устранить недостатки, снизить цену, переделать работу или возместить расходы на исправление у другого исполнителя	Ст. 29 Закона, на выбор потребителя
Расторгнуть договор и вернуть деньги	Ст. 29 Закона, если недостатки не устранены в срок или существенные
Срок удовлетворения требований	10 дней со дня предъявления требования (ст. 31 Закона)
Неустойка за просрочку	3% цены услуги за каждый день, но не более цены услуги (п. 5 ст. 28 Закона)
Штраф за отказ в добровольном порядке	50% от суммы, присуждённой судом (п. 6 ст. 13 Закона)
Моральный вред	Размер определяет суд (ст. 15 Закона)

Предъявить требования о недостатках можно в течение гарантийного срока, а если он не установлен, в течение двух лет со дня приёмки услуги (ст. 29 Закона). Потребитель вправе подать иск по месту своего жительства (ст. 17 Закона) и освобождён от госпошлины, если цена иска не превышает один миллион рублей (ст. 333.36 НК РФ). Помощь в подготовке документов оказывает юрист по защите прав потребителей, а готовую претензию составят в рамках услуги подготовка претензии.

Телефон горячей линии 8 800-333-08-25 Звонок бесплатный, регистрация не нужна

Заказать обратный звонок

Номер телефона

Заказать

Согласен с Условиями обработки персональных данных и Пользовательским соглашением

Образец претензии

Довольно часто встречаются нарушение прав потребителя в сферах оказания медицинских услуг и ЖКХ. Получив ненадлежащим образом выполненную работу, а то и не получи вовсе, многие теряются и не знают, как поступить.

В первую очередь необходимо обратиться в досудебном порядке - с претензией. Правильно оформленная претензия важна как доказательство: она показывает суду, что вы потребовали устранить нарушение и дали исполнителю срок. Если исполнитель отказал или промолчал, он рискует штрафом и неустойкой.

Некачественное оказание медицинских услуг

Медицинские услуги — одна из наиболее важных и востребованных сфер потребительского рынка. Нарушения при их оказании наиболее опасны. В результате этого может быть причинен вред здоровью, и в некоторых случаях — наступить смерть пациента.

Поэтому права получателей медицинских услуг тщательно охраняются и регламентируются Законом о защите прав потребителей. Обслуживание осуществляется в соответствии с лицензией, и контролируется Росздравнадзором.

В случае получения некачественной медицинской услуги необходимо написать претензию на имя руководителя медучреждения, чтобы попытаться решить вопрос в досудебном порядке. В ней подробно опишите, для чего вы обратились в клинику, и что конкретно вас не устраивает.

Претензию пишите в двух экземплярах. К ней приложите копии договора на оказание платной медицинской услуги и кассового чека (квитанции). Приложите также результаты медицинских исследований — до и после обслуживания в клинике, которые послужат подтверждением, что ваше здоровье ухудшилось после проведенного лечения или манипуляции.

Подробно опишите свои требования, напишите приемлемую не только для вас, но и для больницы сумму возмещения морального вреда. И хотя она по закону определяется судом, клинике выгоднее оплатить вам ущерб в досудебном порядке. Если вы потребуете вернуть деньги за некачественно оказанную медицинскую услугу, оно должно быть удовлетворено (если оно будет признано клиникой правомерным) в течение 10 дней.

Образец претензии на некачественные медицинские услуги выглядит следующим образом:

Если в указанное время клиника не приняла никакого решения, обращайтесь в суд.

Некачественное оказание услуг ЖКХ

При обнаружении поставки услуг ненадлежащего качества Управляющей компанией, оплата подлежит перерасчету.

О факте нарушения ставится в известность аварийно-диспетчерская служба.

Жалоба о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделана потребителем как устно (например, по телефону), так и в письменной форме. Она должна обязательно быть зарегистрирована аварийно-диспетчерской службой. Сотрудник службы сообщает потребителю сведения о лице, принявшем сообщение о нарушении, номер, за которым зарегистрирована жалоба, и время регистрации.

В течение двух часов после этого должна быть проведена проверка, и составлен соответствующий акт.

ВАЖНО! Если сотрудник ЖКХ от составления акта уклоняется, он может быть составлен без его участия после истечения установленного законом срока ожидания.

В этом случае акт подписывается двумя и более жителями, а также председателем совета многоквартирного дома.

Акт является основанием для перерасчета суммы платы за содержание и ремонт, а также подтверждающим документом при подаче жалобы на действия управляющей компании.

ВНИМАНИЕ! Срок предъявления акта для перерасчета квартплаты — не более шести месяцев.

Акт направляется в адрес управляющей организации с заявлением о перерасчете.

В случае отказа нарушителю направляется претензия, выполненная по следующему образцу:

Судебная практика

Если не удалось разрешить конфликт в досудебном порядке, получатель некачественной услуги обращается в судебные органы.

Практика показывает, что судьи все чаще оказываются на стороне пострадавших, и выносят решения в его пользу. А нарушителям закона «О защите прав потребителя» приходится выплачивать ему внушительные суммы с целью возмещения ущерба.

Некачественное оказание медицинских услуг

На медицину распространяет свое действие Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ФЗ «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан», Гражданский кодекс РФ и «Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями».

Возмещение вреда происходит по решению районного суда. Требование об этом предъявляется к медицинской организации, допустившей нарушение. Она обязана возместить как понесенные на лечение расходы, так и моральный вред пациенту.

Разбирали похожий случай на практике — как пациентка добивалась возврата денег после того, как заплатила за лечение, а результат оказался браком.

Некачественное оказание услуг ЖКХ

При отказе управляющей компании урегулировать вопрос в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Там он может предъявить требование о перерасчете стоимости поставленных услуг ненадлежащего качества, а также дополнительной компенсации моральный вреда.

Если проблема не в качестве, а в самом бездействии управляющей компании, порядок обращения будет отличаться — подробно расписали, как правильно подать жалобу на управляющую компанию.

Чтобы защитить свои интересы в случае оказания некачественной услуги, нужно грамотно и твердо изложить свои претензии к нарушителю. В некоторых случаях для исправления ситуации достаточно бывает найти общий язык с поставщиком услуги. Но при его нежелании добровольно исправить ошибки, обращайтесь в суд.