Имеет ли право клиент требовать возврат средств или требовать обмен устройства

Здравствуйте,меня зовут Михаил.Работаю продавцом сложнотехнических устройств. Вышло так что к нам пришел клиент и пожаловался на неисправность устройства,политика нашей компании позволяет вернуть наши устройства в течении недели.Но!Устройство поцарапано,есть явные слеты физ воздействия,но к неисправностям врядли привело(просто потеря товарного вида)Имеет ли право клиент требовать возврат средств или требовать обмен устройства.Помогите.