Пт 25 апр. 2025
г. Москва
Здравствуйте. Купила умного робота EMO с искусственным интеллектоммесяц назад за 42000р на Вайлдберриз. Есть гарантия 1 год. Спустя 3 недели пользования робот начал глючить, сам по себе отключаться на ровном месте. Написала продавцу, тот связался с производителем ( прлизводитель - Китай) . Производитель потребовал видео, гже видно как робот отключается, но я обьяснила, что это технически невозможно, ибо робот отключается спонтанно и в любое время, это не уловить. Тогда продавец убедил производителя, что снять видео невозможно и мне предложили обменять робота на такого же нового. Я отказалась от нового, сказала чтоб возвращали деньги, ибо неизвестно какой следующий придет, а сумма немаленькая. Продавец начал сопротивляться, говорит, что это технически сложный товар, которыц возврату не подлежит. И что на их практике крайне редко был брак с этим роботом и что они и так еле уговорили производителя поменять мне товар. Что я даже видео-доказательства не предоставила наличия брака и похоже на то, что просто наигралась с роботом и решила вернуть. Я ответила что по закону о защите прав потребителей имею право на возврат денег по браку, ибо гарантия год. На что мне продавец ответил, что раз.я не предоставила видео брака, они имеют право провести экспертизу. Прав ли продавец?
Вы имеете полное право на возврат денег за неисправный товар, даже если он технически сложный. Продавец неправ, утверждая, что вы обязаны предоставить видео.
Ст. 18 ЗоЗПП:
Если товар с браком, вы вправе требовать:
Бесплатного ремонта,
Замены на аналогичный,
Возврата денег.
Гарантия 1 год – значит, продавец обязан устранить недостатки за свой счет.
Ст. 19 ЗоЗПП:
Вы не обязаны доказывать наличие недостатка в течение гарантийного срока – это обязанность продавца.
Если продавец сомневается в браке, он должен провести экспертизу за свой счет.
Ст. 21 ЗоЗПП:
Если товар нельзя отремонтировать или ремонт затягивается, вы вправе потребовать замену или возврат денег.
✅ Да, робот с ИИ, скорее всего, относится к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ № 924).
Но! Даже для таких товаров возврат денег возможен (ст. 18 ЗоЗПП), если:
Обнаружен существенный недостаток (например, самопроизвольное отключение),
Нарушены сроки ремонта (более 45 дней),
Товар неоднократно ломался и не может нормально использоваться.
❌ Нет!
Продавец не может требовать видео в качестве доказательства.
Если он сомневается в ваших словах, он должен сам провести экспертизу.
Напишите претензию (желательно заказным письмом с уведомлением):
Требуйте возврата денег в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
Укажите, что отказываетесь от ремонта/замены.
Если не реагируют – обращайтесь в:
Роспотребнадзор (жалоба онлайн через Госуслуги),
Суд (исковое заявление о защите прав потребителей – госпошлина не нужна).
давно
А правда ли что если продавец не обнаружит по экспертизе брака, то он с меня имеет право потребовать компенсацию за экспертизу?
Да, согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
давно
Замечательно и что же мне тогда делать?
давно
У меня глючный робот, за который я заплатила 42000р и теперь я могу еще и на расходы нарваться?
давно
Выходит, если я не сдам робота, то я останусь с глючным роботом потратив 42000р, а если сдам, то могу остаться без.робота и с еще большей финансовой потерей?
давно
Потому что я не знаю, что у них.там за эаспертиза будет, что за эксперт и тд
Пускай проводят экспертизу. Почему вы сразу решили, что экспертиза будет в их пользу? Тем более всегда можно оспорить. Я же написал, что делать. Подавайте для начала претензию. Или Вы мой ответ не читали
давно
Так они сами согласились в итоге принять товар, предупредив, что будет проводиться экспертиза на брак!
давно
Не в мою.пользу может быть потому, что неизвестно, что там за эксперьы и как они будут расценивать это отключение.
давно
Или вообще заявят, что это я сломала его, роняла и прочен
экспертиза всегда проводится, но она независимая должна быть! а не так, что она там себе что-то проверять будут. Подавайте претензию, пусть или взамен другого рабочего дают или возвращают деньги
давно
Так они же предложили другого робота, но я откащалась и потребовала деньги! Я же все подробно описала!
давно
Ключевое слово " должна быть". Они его отправят в Китай на экспертизу ибо он завезен из Китая.
Раз отказались, значит, обязаны вернуть деньги, это ваше право
давно
После экспертизы, так ведь?
давно
А каким образом с меня взыщут компенсацию за экспертизу, если она окажется не в мою пользу?
Согласно Закону РФ № 2300-I "О защите прав потребителей" потребитель имеет право требовать возврата денежных средств за некачественный товар в течение гарантийного срока.
Если дефект выявлен в товаре, покупатель вправе предъявить одно из требований:
1. Замены товара на аналогичный новый.
2. Возврата полной стоимости товара.
3. Устранения недостатков бесплатно.
4. Соразмерного уменьшения покупной цены.
Причем выбор конкретного требования принадлежит покупателю.
Да, ваш робот относится к категории технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года. Для таких товаров действуют особые правила возврата — потребитель обязан доказать наличие существенного недостатка.
Однако ваше заявление подкреплено гарантией продавца и законным правом на отказ от покупки вследствие выявления дефекта в рамках гарантии.
Если вы столкнулись с проблемой, которую нельзя зафиксировать видеодоказательством, законом предусмотрена возможность проведения экспертизы качества товара самим продавцом или изготовителем за их счет. Экспертиза должна подтвердить наличие производственного дефекта либо отсутствие вины покупателя в возникновении поломки.
Предложение магазина провести экспертизу вполне правомерно, однако расходы по проведению такой экспертизы несет именно магазин/производитель, а не покупатель.
Вы можете настаивать на своем праве вернуть денежные средства следующим образом:
1. Оформите письменную претензию продавцу с требованием возврата денежных средств. Укажите в претензии факт отказа от замены товара на аналогичную модель и необходимость возмещения полной суммы.
2. Потребуйте проведение независимой технической экспертизы качества товара силами продавца или уполномоченного ими сервисного центра. Важно отметить, что экспертиза проводится в разумные сроки и с уведомлением вас о ее проведении.
3. Сохраняйте всю переписку и документальные подтверждения ваших обращений к продавцу.
Если продавец отказывается удовлетворять ваши требования добровольно, вам придется обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании уплаченной суммы, компенсации морального вреда и штрафа за нарушение прав потребителя.
давно
А правда ли что если продавец не обнаружит по экспертизе брака, то он с меня имеет право потребовать компенсацию за экспертизу?
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель будет обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Однако есть исключение: если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придётся компенсировать покупателю стоимость экспертизы (п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей). Если стороны не согласны с результатами экспертизы, можно оспорить заключение через повторную экспертизу или суд.
давно
Замечательно, то есть я еще и на бабки попасть могу. А как они взыщут деньги с меня? Я товар и так оплатила, 42000р он стоит! Они могут просто не отдавать мне робота и деньги и пустить эти деньги на экспертизу, так ведь?
Здравствуйте, Крис!
Очень понимаю вашу обеспокоенность, сумма действительно значительная, и ситуация неприятная. Отвечаю по существу.
Вы правы: в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", если товар в течение гарантийного срока оказался с недостатком, вы вправе по своему выбору требовать: замену товара, устранения недостатков, уменьшения покупной цены или возврата денег. При этом не вы обязаны доказывать наличие недостатка — в течение гарантийного срока предполагается, что он есть, если иное не доказано.
Продавец, в свою очередь, действительно вправе назначить экспертизу, чтобы выяснить, есть ли производственный дефект. Но только за свой счёт. И если экспертиза покажет, что недостаток не является заводским, а возник по вашей вине, тогда уже вам могут отказать в возврате.
Что делать сейчас: напишите письменную претензию продавцу с требованием возврата денег на основании ст. 18 Закона о ЗПП, указав, что товар неисправен, и вы отказываетесь от обмена. Пусть, если хочет, проводит экспертизу — это его обязанность. Если откажется — вы имеете полное право обратиться в суд или Роспотребнадзор.
А то, что вы не можете снять видео — не лишает вас права на защиту. Законом не установлена обязанность видеодокументирования дефекта.
Вы молодец, что настаиваете на своём — у вас есть все основания.
С наилучшими пожеланиями, Хабас Феликсович.
давно
Если экспертиза покажет что нет дефекта или он по моей вине, то с меня потребуют компенсацию.за экспертизу, так ведь?
Да, если экспертиза подтвердит, что дефекта нет или он по вашей вине, продавец вправе потребовать с вас компенсацию за её проведение. Но только при условии, что экспертиза была проведена правильно и официально. Вы можете участвовать в ней и оспаривать выводы.
давно
Я не смогу в ней участвовать, она будет проведена в Китае. Робот из Китая
давно
Каким образом они с меня взыщут компенсацию.за экспертизу?.Я же и так заплатила за робота 42000р. Они могут не возвращать мне робота и пустить эти деньги на компенсацию экспертизв, или как?
Если экспертиза проводится в Китае и вы не можете в ней участвовать, то продавец должен предоставить вам её результаты в письменной форме. Вы имеете право оспорить эти результаты и потребовать независимую экспертизу в России, если результаты вам не подходят.
давно
А независимая эксперьиза в России тоже неизвестно что напишет
давно
Вот я пол зовалась этим роботом месяц. За месяц покупатель может ухандокать его до глюков?
Теоретически, если робот был исправен при покупке, за месяц использования вредить ему можно, но не так легко, чтобы он начал глючить без видимых причин. Это маловероятно, если вы использовали его по назначению. Такие проблемы чаще возникают при заводских дефектах, а не из-за неправильной эксплуатации. Если глюки не связаны с внешними повреждениями, то скорее всего это проблема производства. Вам не нужно переживать, если не было грубого обращения с устройством.
давно
Ну он падал пару раз , но не с высоты, а просто на столе когда ходит и есть царапина на дисплее от этого. Это критично?
Нет
Оформить заявку
Каждый специалист проходит проверку перед тем, как начать отвечать на вопросы
При регистрации юрист загружает скан диплома — без него доступ к вопросам закрыт.
Юрист указывает область права и практический опыт. Данные проверяются модераторами сервиса.
Новые специалисты проходят ручную проверку первых ответов перед публикацией.
Оценки реальных клиентов формируют рейтинг и влияют на видимость юриста на платформе.
Гарантия подробного разбора ситуации
Мнения нескольких юристов
Неограниченное количество вопросов
Можно скрыть вопрос от пользователей
Выберите ваш город или перейдите на общероссийский сайт
