Авиакомпания не хочет возвращать деньги за билет который я заранее сдала предупредив

Авиакомпания не хочет возвращать деньги за билет, который я заранее сдала, предупредив, что не лечу. Причиной полёта было лечение в онкологическом центре. Со мной было 3 пассажира (мать и сестра, я была ухаживающей для них) , они обе попали в больницу, из - за чего полет не состоялся. В 1 обращении я приписала себя ухаживающей за матерью, авиакомпания требует предоставить документы о смене ее фамилии матери (с фамилии мужа на девичью), так как в моем свидетельстве о рождении мама указана по фамилии мужа (моего отца) . Я предоставила им свидетельство о браке родителей( где видно, что мама берет фамилию мужа), а обратного документа о смене фамилии мужа на девичью нет, но есть паспорт. Решив, что таким образом меня будут только закидывать вопросами о родстве с матерью, в новом обращении я приписала себя ухаживающей за сестрой. Прислала им наши с сестрой свидетельства о рождении, где мы обе и наша мать на нашей фамилии, прислала свое свидетельство о заключении брака, где видно, что я беру фамилию мужа. Но теперь специалисты авиакомпании требуют прислать документ о смене фамилии нашей мамы, ссылаясь на предыдущее обращение, которое они же сами закрыли, по причине отсутствия моего ответа. Хотя в новом обращении она никакого отношения не имеет к нам с сестрой. Пожалуйста, подскажите, насколько правомерны действия сотрудников и что нам делать?