Доброе утро Подала документы в мвд на замену паспорта по достижению 20

Доброе утро! Подала документы в мвд на замену паспорта (по достижению 20 лет), он готов, но забрать его не получается в течении нескольких дней запись онлайн невозможна, только живая очередь которая не организована никак, только сами люди пытаются создавать списки и записывать друг друга по очереди время приема по живой очереди в мвд - 3 часа принимают за это время в общем 20 человек в 2ух окошках, а стоит 100 с лишним человек сотрудники хамят, закрывают окна перед людьми если им что-то не нравится есть номер для общей консультации, который якобы «работает» 2 раза в неделю 2 часа, но при этом в это рабочее время на мои 30 звонков ответа так и не поступило на вопрос сотрудникам с кем из вышестоящего руководства я могу пообщаться, чтобы хотя бы забрать свой старый паспорт и подать документы в мфц, мне поступил ответ: «Они принимают 2 раза в неделю в определенное время, если нужно прямо сейчас - идите в 8 окно там сидит начальница подошла к начальнице - окно она мне так и не открыла Паспорт забрать не могу из-за бесконечных очередей и их отвратительной работы Подскажите, куда я могу подать заявление и действительно ли по закону нарушены мои права?