Задержка по эквайрингу

Здравствуйте! Такая проблема: была проведена операция по эквайрингу. Клиент оплатил товар, деньги так и не пришли. Банк ( Тинькофф) запросил некоторые документы ( фото магазина с вывеской, фото склада, договор с поставщиком, сайт где есть весь ассортимент, и прочее). Мы скинули договор с поставщиком, сказали что работаем с дистрибьютером напрямую( клиент заказывает и со склада дистрибьютера едет товар к нему), а также чек по оплате товара. То есть собственного склада нет (скинули фото склада поставщика). В поддержке водят за нос, разные консультанты то принимают информацию, то просят еще дополнительную. После всех пыток, мы предоставили абсолютно всю информацию, что просили - требовать уже просто нечего. И тем не менее , уже две недели поддержка просто не решает проблему. Вопрос такой, как долго они могут задерживать деньги на счете? Имеют ли они право не ссылаясь ни на один ФЗ , требовать что попало, а потом просто 2 недели молчать и не решать проблему? И в случае, если они не правы, на какие ФЗ можно сослаться и потребовать деньги на счет?