Турфирма не выдаёт документы на оплаченный тур и переносит сроки: что делать

Турфирма тянет с документами и переносит сроки? Первым делом попросите письменное подтверждение брони: номер заявки у туроператора, бронь отеля и билетов. Сами билеты и ваучер фирма по правилам вправе отдать в последний день, не позднее чем за 24 часа до поездки. Отвечает за тур туроператор, даже если платили вы агентству (ст. 9 Закона № 132-ФЗ). Сорвалась поездка по вине фирмы — отказывайтесь от договора и требуйте все деньги, а через суд ещё и неустойку 3% в день и штраф 50%.

Суть ситуации

Тур оплачен полностью, до вылета остаются недели, а турфирма на все вопросы отвечает одинаково: «документы будут завтра» или «на днях». Ваучер, билеты, страховка — то, без чего просто не пустят на посадку, — так и не появляются, при этом деньги фирма получила давно и в срок.

Чем ближе вылет, тем больше нервов. Если документы так и не придут, поездка сорвётся по вине фирмы, и это важно: от этого зависит, вернут ли вам деньги целиком.

Телефон горячей линии 8 800-333-08-25 Звонок бесплатный, регистрация не нужна

Заказать обратный звонок

Номер телефона

Заказать

Согласен с Условиями обработки персональных данных и Пользовательским соглашением

Что говорит закон

Оказание туристских услуг регулируется сразу двумя законами — «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О защите прав потребителей». Второй закон прямо описывает, что происходит при нарушении исполнителем согласованных сроков оказания услуги: заказчик вправе назначить новый срок, потребовать уменьшения цены, поручить исполнение третьим лицам за счёт первого исполнителя либо вовсе отказаться от договора. Похожее право на отказ от оплаченной, но фактически не оказанной услуги закон даёт и в других сферах — например, если оплатил онлайн-курс и передумал учиться. При отказе от договора турфирма обязана вернуть уже уплаченные деньги в полном объёме, а не с произвольным удержанием «фактически понесённых расходов» — эти расходы оператору ещё предстоит доказать документально.

Формально срок у турфирмы есть: по Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта (постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852) билеты, ваучер на проживание и страховой полис нужно передать туристу не позднее чем за 24 часа до начала путешествия. Так что за две недели до вылета требовать сами документы рано. А вот подтверждение, что тур забронирован, — номер заявки у туроператора, бронь отеля и билетов — можно требовать сразу. Если фирма не может показать даже его, это серьёзный повод насторожиться и проверить туроператора.

Отвечает перед туристом туроператор, даже если деньги вы платили турагентству (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»). Название туроператора и его номер в едином федеральном реестре туроператоров должны быть в договоре. Проверьте его в реестре на сайте Минэкономразвития: если оператор исключён из реестра или объявил о прекращении деятельности, деньги возвращают из его финансового обеспечения и фонда персональной ответственности, заявление подают страховщику или в фонд, а не в суд.

Как действовать

1. Написать турфирме официальную претензию с требованием либо немедленно выдать документы, либо вернуть полную стоимость тура. Только письменно: звонки потом ничего не докажут.
2. Параллельно подать жалобу в Роспотребнадзор — ведомство рассматривает такие обращения и может провести проверку оператора без обращения в суд.
3. За несколько дней до вылета ничего не сдвинулось? Не ждите. Чем ближе дата, тем меньше шансов успеть вернуть деньги и купить другой тур.
4. При отказе вернуть деньги — иск в суд с приложением договора, платёжных документов и переписки, из которой видно, что документы обещали «со дня на день» неделями.

Отдельный момент

Жалоба в прокуратуру, которую тоже иногда советуют в подобной ситуации, здесь скорее вспомогательный инструмент: прокуратура часто просто перенаправляет такое обращение по подведомственности в тот же Роспотребнадзор. Сколько бы жалоб вы ни разослали, турфирму двигает другое: претензия с чётким сроком и понимание, что вы готовы идти в суд. Тур дорогой, а вылет на носу? Требуйте деньги сразу. Ответ на проверку может прийти, когда отпуск уже должен был закончиться.

Письменная претензия вместо бесконечной переписки в мессенджере помогает и в других спорах, например когда маркетплейс отказывается возвращать деньги за недоставленный или бракованный товар.

У туристических споров свои тонкости: финансовое обеспечение туроператора, сроки, порядок расчёта неустойки. С претензией и иском поможет юрист по туризму.