Отказ банка в кредитных каникулах для участника СВО, находившегося в СОЧ, при самовольном списании средств со счета

Вопрос финансового характера. Мужчина является участником СВО, некоторое количество времени находился в СОЧ, вернулся обратно, полностью восстановили выплаты и заработную плату. На время нахождения в СОЧ в банк никто не подавал заявление о кредитных каникулах. Банк начал сам списывать любые денежные средства поступающие на счёт, но в офисе банка утверждают, что нельзя оформить кредитные каникулы, не пропускает система и тд, т.к списывает сам банк, а не через исполнительное производство. Кредиты были оформлены за долго до того, как муж поступил на службу. Могут ли они отказать?