Вайлдберис отказывает в возврате испорченного товара, который не дали проверить на пункте выдачи

Вайлдберис не хочет делать возврат товара. Моя бабуля пришла за товаром на пвз и сотрудник ей выдал коробку, но открывать и проверять не разрешил. Он каждому человеку пришедшего за своими заказами сообщал что вскрывать нельзя. И ей пришлось забрать крупногаборитный товар, а именно измельчитель садовый весом в 9 кг! Дома открыв коробку она обнаружила что товар испорчен, сломана ручка. Продавец отказывает в возврате , по причине того что мы не проверили товар на пвз и якобы сами его повредили! Поддержка вайлдбериз отправляет решать вопрос с продавцом и помочь ничем не может. Как мы можем решить эту проблему?