17 июля моя мама заказала на Wildberries таблетку Симпарик от блох

Здравствуйте, 17 июля моя мама заказала на Wildberries таблетку Симпарик от блох для нашей собаки. Я пошла за таблеткой на пункт выдачи 21 или 22 июля, на что сотрудник пункта выдачи ответил "коробку с остальными товарами, в том числе с вашей таблеткой, не захотели заносить грузчики, потому-что у нас сломана ручка на двери". Он попросил меня прийти на следующий день. Пришла моя мама туда, оказалось что таблетки там так и нет. (стоит отметить, что пункт уже вот-вот должен был закрыться, но нас никто не предупредил) Мы решили подождать когда срок хранения таблетки истечёт и нам вернут деньги, так как таблетки, еда и тд оплачиваются заранее. Подошло 11 августа, по идее срок хранения таблетки уже истёк (так как она до 9 августа). Я пишу в поддержку, почему таблетка до сих пор висит как возможная для выдачи? Оператор мне отвечают, "Ваша таблетка находится на Шевченко 82, заберите её там, если это невозможно - закажите курьера". Мы решили ещё подождать (так как данный ПВЗ находится далеко от нас) пока таблетка не пропадёт, так как нам должны по идее вернуть деньги. В итоге, 13 августа, мою маму оповещают о том, что данная таблетка считается невозвратным товаром и деньги нам не вернут. Я пишу в поддержку "где именно, в ваших правилах указано то, что деньги за оплаченный товар не вернут ?", на что поддержка отвечает одним и тем же сообщением, что вся информация была предоставлена нам 11 августа и мы могли забрать её или заказать курьера. Затем я решила написать продавцу, он ответил что нам стоит обратиться в поддержку. Что делать? Как вернуть деньги?