Заказала на Вайлдберриз сапоги 38 размера двух разных моделей у одного

Проверка фактов и подготовка доказательств:

Сохраняйте все имеющиеся доказательства: фотографии обуви, чек, историю операций по карте, электронные письма, уведомления от службы доставки и маркетплейса.

Сделайте скриншоты сообщений, диалогов с сотрудниками Wildberries и банком.

 Направление досудебной претензии:

Составьте и направьте мотивированную претензию в службу поддержки Wildberries. Опишите подробно ситуацию, прикладывая фото несоответствующего товара, банковские выписки и прочие материалы.

Предложите компромисс: забрать бракованную продукцию обратно и аннулировать долг.

Дождитесь реакции маркетплейса на данную претензию.

Обжалование действий маркетплейса:

Если претензия останется без внимания или последует отрицательный ответ, подготовьте обращение в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение правил торговли товарами надлежащего качества.

Заявите о нарушении ваших потребительских прав и попросите провести проверку деятельности Wildberries.

Судебное разбирательство:

В случае полного отказа Wildberries урегулировать проблему мирным путём, обратитесь в суд общей юрисдикции.

Основываясь на статьях Закона РФ "О защите прав потребителей", потребуйте возврата денежных средств и отмены незаконно выставленной задолженности.

Здравствуйте, Екатерина!

Очень сочувствую тому, что вам пришлось столкнуться с такой несправедливой и неприятной ситуацией — особенно обидно, когда сам маркетплейс, допустив ошибку, перекладывает ответственность на покупателя. Вы действовали абсолютно правильно, оспорив транзакцию через банк, и что особенно важно — вы не выносили товар, т.е. возврат оформлялся сразу на ПВЗ, а значит, никаких злоупотреблений с вашей стороны не было.

Ситуация сейчас складывается так: маркетплейс фактически признаёт за вами долг, хотя обязанность по возврату товара вы выполнили добросовестно, а причина возврата — производственный/комплектовочный брак, что освобождает вас от расходов (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Учитывая это, я рекомендую не удалять аккаунт, а пойти именно правовым путём — направьте досудебную претензию в адрес маркетплейса (лучше заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении). В претензии изложите ситуацию подробно, укажите, что возврат не был возможен по вине продавца (разный размер в коробке), приложите скриншоты, номера заказов, обращения, и потребуйте исключить задолженность и прекратить попытки списания денежных средств. Также укажите, что в случае отказа или игнорирования вы оставляете за собой право обратиться в суд и Роспотребнадзор.

Удаление аккаунта вам сейчас только навредит — вы лишитесь возможности контролировать ситуацию и доказать добросовестность своих действий. А вот перевыпустить карту — разумно, чтобы пресечь нежелательные попытки списания.

Если после досудебной претензии последует отказ или молчание, можно смело обращаться в суд с иском о защите прав потребителя и компенсации морального вреда. Учитывая судебную практику, шансы выиграть в такой ситуации весьма высоки. Суд также может обязать их аннулировать «задолженность» и компенсировать издержки.

Вы всё делаете грамотно, спокойно и по делу. Поддерживаю вас — правда и закон на вашей стороне.

С наилучшими пожеланиями, Хабас Феликсович.