Потребитель и продавец

Здравствуйте! Я менеджер магазина вещей. Возникла ситуация с покупателем. Девушка оформила предзаказ на вещь через наш сайт, мы ее изготовили для нее и отправили абсолютно идеальную кофту. Спустя 9 дней с момента получения заказа она пишет нам и присылает фотографию затертой, стираной(неизвестно как) вещи и говорит что у нас товар ненадлежащего качества. Мы предлагаем ей провести проверку у нашего технолога. Но она утверждает что расходы за доставку(она с другого города) мы должны взять на себя. Действительно это так? И если нет, то согласно какому закону?