Купила умного робота EMO с искусственным интеллектоммесяц назад за 42000р на

Вы имеете полное право на возврат денег за неисправный товар, даже если он технически сложный. Продавец неправ, утверждая, что вы обязаны предоставить видео.

1. Ваши права по ЗоЗПП

 Ст. 18 ЗоЗПП:

Если товар с браком, вы вправе требовать:

Бесплатного ремонта,

Замены на аналогичный,

Возврата денег.

Гарантия 1 год – значит, продавец обязан устранить недостатки за свой счет.

Ст. 19 ЗоЗПП:

Вы не обязаны доказывать наличие недостатка в течение гарантийного срока – это обязанность продавца.

Если продавец сомневается в браке, он должен провести экспертизу за свой счет.

Ст. 21 ЗоЗПП:

Если товар нельзя отремонтировать или ремонт затягивается, вы вправе потребовать замену или возврат денег.

2. Относится ли робот к «технически сложным товарам»?

✅ Да, робот с ИИ, скорее всего, относится к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ № 924).

Но! Даже для таких товаров возврат денег возможен (ст. 18 ЗоЗПП), если:

Обнаружен существенный недостаток (например, самопроизвольное отключение),

Нарушены сроки ремонта (более 45 дней),

Товар неоднократно ломался и не может нормально использоваться.

3. Обязаны ли вы предоставлять видео?

❌ Нет!

Продавец не может требовать видео в качестве доказательства.

Если он сомневается в ваших словах, он должен сам провести экспертизу.

4. Что делать, если продавец отказывается?

Напишите претензию (желательно заказным письмом с уведомлением):

Требуйте возврата денег в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Укажите, что отказываетесь от ремонта/замены.

Если не реагируют – обращайтесь в:

Роспотребнадзор (жалоба онлайн через Госуслуги),

Суд (исковое заявление о защите прав потребителей – госпошлина не нужна).

Согласно Закону РФ № 2300-I "О защите прав потребителей" потребитель имеет право требовать возврата денежных средств за некачественный товар в течение гарантийного срока. 

Если дефект выявлен в товаре, покупатель вправе предъявить одно из требований:

1. Замены товара на аналогичный новый.
2. Возврата полной стоимости товара.
3. Устранения недостатков бесплатно.
4. Соразмерного уменьшения покупной цены.

Причем выбор конкретного требования принадлежит покупателю.

Да, ваш робот относится к категории технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года. Для таких товаров действуют особые правила возврата — потребитель обязан доказать наличие существенного недостатка.

Однако ваше заявление подкреплено гарантией продавца и законным правом на отказ от покупки вследствие выявления дефекта в рамках гарантии.

Если вы столкнулись с проблемой, которую нельзя зафиксировать видеодоказательством, законом предусмотрена возможность проведения экспертизы качества товара самим продавцом или изготовителем за их счет. Экспертиза должна подтвердить наличие производственного дефекта либо отсутствие вины покупателя в возникновении поломки.

Предложение магазина провести экспертизу вполне правомерно, однако расходы по проведению такой экспертизы несет именно магазин/производитель, а не покупатель.

Вы можете настаивать на своем праве вернуть денежные средства следующим образом:

1. Оформите письменную претензию продавцу с требованием возврата денежных средств. Укажите в претензии факт отказа от замены товара на аналогичную модель и необходимость возмещения полной суммы.
  
2. Потребуйте проведение независимой технической экспертизы качества товара силами продавца или уполномоченного ими сервисного центра. Важно отметить, что экспертиза проводится в разумные сроки и с уведомлением вас о ее проведении.

3. Сохраняйте всю переписку и документальные подтверждения ваших обращений к продавцу.

Если продавец отказывается удовлетворять ваши требования добровольно, вам придется обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании уплаченной суммы, компенсации морального вреда и штрафа за нарушение прав потребителя.
 

Здравствуйте, Крис!

Очень понимаю вашу обеспокоенность, сумма действительно значительная, и ситуация неприятная. Отвечаю по существу.

Вы правы: в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", если товар в течение гарантийного срока оказался с недостатком, вы вправе по своему выбору требовать: замену товара, устранения недостатков, уменьшения покупной цены или возврата денег. При этом не вы обязаны доказывать наличие недостатка — в течение гарантийного срока предполагается, что он есть, если иное не доказано.

Продавец, в свою очередь, действительно вправе назначить экспертизу, чтобы выяснить, есть ли производственный дефект. Но только за свой счёт. И если экспертиза покажет, что недостаток не является заводским, а возник по вашей вине, тогда уже вам могут отказать в возврате.

Что делать сейчас: напишите письменную претензию продавцу с требованием возврата денег на основании ст. 18 Закона о ЗПП, указав, что товар неисправен, и вы отказываетесь от обмена. Пусть, если хочет, проводит экспертизу — это его обязанность. Если откажется — вы имеете полное право обратиться в суд или Роспотребнадзор.

А то, что вы не можете снять видео — не лишает вас права на защиту. Законом не установлена обязанность видеодокументирования дефекта.

Вы молодец, что настаиваете на своём — у вас есть все основания.

С наилучшими пожеланиями, Хабас Феликсович.