Добрый вечер Покупая телефон я докупила программу по которой мне могут заменить

Добрый вечер. Покупая телефон я докупила программу по которой мне могут заменить телефон при условии если произошла кража/разбой/неисправность устройства. В первых двух случаях его могут заменить только если имеется заявление в полицию, а также возбуждено уголовное дело, я так и сделала, и после получения копии заявления (уголовное дело по причине кражи было возбуждено) я отправила заявку на сайт с просьбой замены, на что они мне отказывают, хотя на сайте и в договоре чётко прописано, что замена возможна. Что мне делать в данной ситуации