Вопрос такой работаем в магазине одежды и обуви и бывают ситуации

Здраствуйте!

Право покупателя на возврат товара
Согласно статье 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 25 Закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если аналогичного товара нет в наличии, покупатель может потребовать возврата уплаченной суммы.

Возврат товара, оплаченного банковской картой
Возврат денежных средств за товар, оплаченный банковской картой, осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата. То есть, если покупка была совершена по карте, возврат должен производиться на ту же карту. Это правило установлено Центральным банком Российской Федерации (ЦБ РФ).

 Электронный чек
Электронный чек является таким же документом, подтверждающим покупку, как и бумажный чек. Согласно Федеральному закону № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации», продавец обязан предоставить покупателю кассовый чек в электронной форме по его запросу. Этот чек содержит все необходимые данные для идентификации покупки, включая номер транзакции.

Процедура возврата

1. Проверка электронного чека: Если у клиента есть электронный чек, но в нем отсутствует информация о номере транзакции, продавец может запросить эту информацию у своего банка-эквайера. Эквайер предоставит необходимые данные, позволяющие идентифицировать платежную операцию.
  
2. Возврат на карту: После получения данных о транзакции продавец должен произвести возврат денежных средств на банковскую карту клиента. Наличные деньги в данном случае выдавать нельзя, поскольку это противоречит требованиям ЦБ РФ.

Ответственность за нарушение правил возврата

Если магазин отказывается производить возврат на карту и предлагает выдать наличные деньги, это может рассматриваться как нарушение требований законодательства. За такие нарушения предусмотрена административная ответственность согласно Кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях. Например, статья 14.8 КоАП РФ предусматривает штрафы за нарушение прав потребителей.

Если мой ответ был полезен, то не забудьте отметить его лайком        

Добрый день

Если покупатель возвращает товар, продавец должен выдать ему кассовый чек или бланк строгой отчетности с признаком «возврат покупателю (клиенту) средств, полученных от него, – возврат прихода». Такой кассовый чек должна формировать на своей ККТ именно та организация (ИП), которая принимала деньги от покупателя при продаже товара. Такое разъяснение Минфин России дал в письме от 01.03.2017 № 03-01-15/11622.

Вернуть товар надлежащего качества можно даже при отсутствии чека. Статья 25 ФЗ «О защите прав потребителей» говорит о том, что вместо кассового или товарного чека можно предоставить инструкцию по применению товара, техпаспорт или другие документы, в которых содержатся данные о продавце и дата покупки.

Если мой ответ был полезен Вам, поставьте пожалуйста лайк

Здравствуйте, Александр!  

В вашей ситуации при возврате товара клиентом без бумажного чека, но с электронным чеком, важно учитывать положения Закона РФ “О защите прав потребителей” и правил финансовых операций, установленных Центробанком и платежными системами.  

---

1. Что говорит закон?

Согласно статье 25 Закона РФ “О защите прав потребителей”, покупатель имеет право на возврат товара надлежащего качества (если он не входит в список товаров, не подлежащих возврату), при условии сохранения чека или иного документа, подтверждающего факт покупки.  

Электронный чек, предоставленный клиентом, является подтверждением покупки в вашем магазине и имеет такую же юридическую силу, как бумажный чек. Отказать в возврате по причине отсутствия бумажного чека вы не имеете права, если покупка подтверждена и соблюдены другие условия возврата.  

---

2. Почему возникают сложности с ID транзакции?

Электронный чек может не содержать информации об ID транзакции, необходимого для возврата средств на карту. Это связано с техническими особенностями работы вашей кассовой или банковской системы.  

В таких случаях возможны два варианта:  

1. Проведение возврата через поиск в системе.  
  Большинство банковских терминалов и кассовых систем позволяют находить транзакцию по дате и сумме операции, указанной в чеке. Попробуйте обратиться к вашей службе технической поддержки для настройки этой функции.  

2. Возврат наличными.  
  Если ID транзакции найти невозможно и возврат на карту технически затруднен, вы вправе вернуть клиенту средства наличными, но это не является обязательным требованием.

---

3. Ваши действия в данной ситуации

1. Проверить возможность возврата через систему.  
  Найдите транзакцию по внутренним данным кассового аппарата или терминала. Если это невозможно, объясните клиенту, что возврат средств на карту невозможен из-за отсутствия необходимых данных.  

2. Предложить альтернативу:
  - Возврат наличными (если возможно в рамках вашей внутренней политики).  
  - Оформление возврата средств другим способом (например, перевод на карту клиента).  

3. В случае отказа в возврате:  
  Если вы не можете вернуть деньги ни одним из способов, отразите это в письменном отказе, объяснив причину. В таком случае клиент вправе обратиться в суд, и его позиция может быть сильной, если электронный чек подтверждает покупку.  

---

4. Как избежать подобных ситуаций в будущем?

- Убедитесь, что ваша кассовая система позволяет обрабатывать возвраты по электронным чекам.  
- Попросите вашего банка или поставщика терминального оборудования добавить функционал поиска транзакций.  
- Разработайте внутренние инструкции для сотрудников о порядке действий в подобных случаях, чтобы минимизировать риски конфликтов с клиентами.  

---

5. Заключение

Если электронный чек подтверждает покупку, отказ в возврате может быть расценен как нарушение закона. Однако если возврат на карту технически невозможен, можно предложить клиенту альтернативные варианты, такие как возврат наличными или перевод средств.  

С наилучшими пожеланиями,  
Хабас Феликсович.