Заказала собачий корм 14 кг на Wildberries Пакет пришел с большой

Здравствуйте! Заказала собачий корм 14 кг на Wildberries. Пакет пришел с большой дыркой. Отказаться сразу от такого товара нельзя, сотрудник ПВЗ не принимает, говорит нужно только заявку в личном кабинете оставлять. Тут же в пункте выдачи через приложение оформила заявку, корм унесла домой. Заявку на возврат почему-то согласовывает продавец, а не маркетплейс. На следующий день продавец отклонил возврат. Отправила заявку на пересмотр, тут уже маркетплейс должен согласовать. Обещали, что вынесут решение в течение 10 дней, да и по закону у них не больше 10 дней. Прошло больше 10 дней, никакого решения нет, на мои претензии отвечают однотипно:"Много заявок, рассматриваем в порядке очереди". Подскажите, что делать в такой ситуации? Должны вернуть больше 5к - деньги не маленькие, хотелось бы поскорее их получить обратно.