Открыла счет долгосрочных сбережений в втб онлайн договора нет нигде

Добрый день,открыла счет долгосрочных сбережений в втб онлайн,договора нет нигде,решила его закрыть,если 14 дней не прошло,то возвращают всю сумму.Хоть счет и был открыт в втб онлайн,то открытие его было сделано в нпф втб(узнала только,когда решила закрыть),звонила на горячую линию нпф,где договор мой не нашли,но мне сказали либо приехать лично в офис Москвы,либо отправить документы о закрытии почтой россии. Так как звучало все это странно,я переспросила в втб онлайн,о том как закрыть счет,где мне указали на отделение банка,я лично пришла и подписала документы о закрытии,но сегодня мне позвонили и сказали,что из-за открытия онлайн счета они документы не рассмотрят и звонить нужно на прямую в нпф или войти в личный кабинет и спросить,о закрытии ,звонки висят на линии дольше 15 минут,а зайти в личный кабинет я не могу,что делать??