Наша компания торгует телефонами марки apple на маркетплейсе МегаМаркет Сложилась такая ситуация

Наша компания торгует телефонами марки apple на маркетплейсе МегаМаркет. Сложилась такая ситуация: покупатель сделал у нас заказ, потом отменил его до получения товара, то есть телефон не был передан покупателю. После этого примерно через месяц (16 ноября) нам вернули неоригинальную коробку с неоригинальным телефоном (муляжом) внутри. Закупочная стоимость данного товара - 200 тысяч рублей. В поддержке нам сообщили, что нужно подать претензию, мы ее пытались подать, но при отправке претензии через функционал сайта вылезала ошибка. Мы подождали несколько дней, в каждый из которых пытались подать претензию, но ничего не получалось. Поэтому 25 ноября мы обратились в службу поддержки, в которой сотрудник отправил эту претензию от себя. Сегодня 12 декабря мы получили отказ по претензии, так как в их правилах написано, что претензию нужно подавать в течение 3 рабочих дней с момента получения товара (то есть с 16 ноября). Теперь вопрос: если претензию невозможно было подать через сайт несем ли мы ответственность за исполнение этого обязательства? И законно ли вообще отклонять претензию на такую сумму из-за срока подачи?