Проверка на факт мошенничества

Добрый день! Мы являемся фирмой по продаже встроенной мебели. 4.12.2013 нами была продана встроенная бытовая техника, клиент произвел расчет по банковской карте, поставщик не мог поставить данный товар в результате чего клиенту 5.05.2014 был осуществлен возврат денежных средств на банковскую карту с другим номером (карта по которой была произведена оплата за товар на момент возврата уже была закрыта). на сегодняшний день деньги клиенту на карту до сих пор не поступили, хотя в банке заявляют, что возврат прошел и деньги списались. клиент принес претензию с требованием о срочно возврате. банк заявляет что деньги идут так долго, поскольку расчет был с одной карты, а возврат на другую (идет проверка на факт мошенничества). При сложившихся обстоятельствах каковы должны быть наши действия?